Wie können Dienstleister die Kundenzufriedenheit am besten gewährleisten? Diese Forschung untersucht die Beziehung zwischen Kernservicequalität, relationaler Servicequalität, wahrgenommenem Wert und Kundenzufriedenheit mit zukünftigen Absichten für vier verschiedene Dienstleistungen. Durch die präsentierten Informationen können Unternehmen besser verstehen, wie der Kunde die Situation sieht. Die Ergebnisse haben gezeigt, dass die wichtigsten Treiber die Kernservicequalität und der wahrgenommene Wert sind, während die relationale Servicequalität von Bedeutung, aber weniger wichtig ist. Dies zeigt, dass die Bedeutung je nach Dienstleistung variiert, wobei die Kernservicequalität und der wahrgenommene Wert in umgekehrter Abhängigkeit von der Dienstleistung stehen. Schließlich bestätigte sie einen direkten Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und zukünftigen Absichten. Diese Studie kommt zu dem Schluss, dass sowohl der wahrgenommene Wert als auch die Dimensionen der Servicequalität in Kundenzufriedenheitsmodelle einbezogen werden sollten. Dies ermöglicht ein vollständigeres Bild der Treiber der Zufriedenheit für ein besseres Verständnis des Kundenservice.
Dieser im Journal of Services Marketing veröffentlichte Artikel befasst sich eingehend mit verschiedenen wichtigen Dimensionen des Kundenerfolgs. Von der Kundenzufriedenheit bis zum vom Kunden wahrgenommenen Wert hat diese Untersuchung das Potenzial, wichtige Erkenntnisse zur Verbesserung der Kundenstrategie zu liefern. Dies steht auch im Einklang mit dem Fokus des Journals auf wichtige Marketingtaktiken, um Erfolg zu erzielen.