Kann eine effektive Service-Wiederherstellung unzufriedene Kunden in treue Stammkunden verwandeln? Diese Studie befasst sich mit den Auswirkungen von Service-Wiederherstellungsstrategien auf die Kundenzufriedenheit, einem kritischen Aspekt für die Aufrechterhaltung eines Wettbewerbsvorteils in der Dienstleistungsbranche. Sie stellt die Abhängigkeit von anekdotischer Evidenz in Frage, indem sie eine rigorose empirische Bewertung verschiedener Wiederherstellungsoptionen liefert. Die Forschung bewertet drei wichtige Service-Wiederherstellungsentscheidungen: Zeit/Geschwindigkeit der Wiederherstellung, Grad der Sühne (Kompensation) und die Organisationsposition der beteiligten Person. Durch experimentelles Design analysieren die Autoren, wie diese Faktoren die Kundenwahrnehmung und -einstellung in einer Serviceumgebung beeinflussen. Der Grad der Sühne, der durch ein greifbares Angebot gekennzeichnet ist, wird als der bedeutendste Faktor identifiziert, gefolgt von der Geschwindigkeit der Wiederherstellung. Die Ergebnisse liefern umsetzbare Erkenntnisse für Manager, die darauf hindeuten, dass eine materielle Entschädigung und eine schnelle Lösung der Schlüssel zu einer erfolgreichen Service-Wiederherstellung sind. Die Studie unterstreicht die Bedeutung strategischer Wiederherstellungsbemühungen zur Förderung der Kundenbindung und unterstreicht die Notwendigkeit weiterer Forschung zur Verfeinerung dieser Strategien.
Das International Journal of Service Industry Management konzentriert sich auf Servicequalität und -wiederherstellung, was diese Arbeit hochrelevant macht. Durch die empirische Untersuchung von Service-Wiederherstellungsoptionen trägt sie zum Verständnis der Zeitschrift über Kundenzufriedenheit und Managementstrategien bei. Die Forschung baut auf vorhandener Literatur auf, die in den Publikationen der Zeitschrift zitiert wird, und unterstreicht ihre Bedeutung in diesem Bereich.