Was passiert *nachdem* ein Servicefehler behoben wurde? Diese Arbeit führt ein neuartiges Konzept ein: „internes Service Recovery“, definiert als organisatorische Bemühungen zur Unterstützung von Mitarbeitern an vorderster Front, nachdem diese externe Kunden erfolgreich von Servicefehlern erholt haben. Die Forschung betont, wie wichtig es ist, dass sich diese Mitarbeiter weniger frustriert und zuversichtlicher in ihre Fähigkeit fühlen, unzufriedene Kunden in Zukunft zu betreuen.
Diese Arbeit, die im International Journal of Service Industry Management veröffentlicht wurde, steht im Einklang mit der Betonung des Journals auf Service Recovery und Kundenzufriedenheit. Es führt das neuartige Konzept des „internen Service Recovery“ ein und erweitert den Umfang der Service-Management-Forschung. Durch die Konzentration auf die Mitarbeiterunterstützung nach Servicefehlern trägt die Arbeit zu Diskussionen über die Verbesserung der allgemeinen Servicequalität bei.