Was treibt wirklich die Kundenzufriedenheit im Vergleich zur Unzufriedenheit im Dienstleistungssektor an? Dieser Artikel untersucht die wichtigsten Determinanten der Dienstleistungsqualität und unterscheidet zwischen Faktoren, die Kunden hauptsächlich zufriedenstellen, und solchen, die hauptsächlich Unzufriedenheit verursachen. Durch die Analyse von 579 Anekdoten von britischen Bankkunden unter Verwendung der Critical-Incident-Technik versucht die Studie, unser Verständnis der Treiber der Dienstleistungsqualität zu verfeinern. Die Analyse zeigt, dass Aufmerksamkeit, Reaktionsfähigkeit, Sorgfalt und Freundlichkeit vorwiegend zufriedenstellende Determinanten sind, während Integrität, Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Verfügbarkeit und Funktionalität in erster Linie Quellen der Unzufriedenheit sind. Reaktionsfähigkeit erweist sich als ein entscheidender Faktor, der sowohl Zufriedenheit als auch Unzufriedenheit erheblich beeinflusst. Dies widerspricht früheren Forschungsergebnissen, die darauf hindeuten, dass die Ursachen für Zufriedenheit und Unzufriedenheit lediglich entgegengesetzte Seiten derselben Medaille sind. Diese Forschung stellt bestehende Perspektiven in Frage, indem sie zeigt, dass Zuverlässigkeit überwiegend eine Quelle der Unzufriedenheit und nicht der Zufriedenheit ist, was eine neue Betrachtung der Rahmenbedingungen für die Dienstleistungsqualität nahelegt. Diese Ergebnisse liefern umsetzbare Erkenntnisse für Dienstleister, die Verbesserungen priorisieren möchten, die die Kundenzufriedenheit maximieren und negative Erfahrungen minimieren.
Diese Forschung erscheint im International Journal of Service Industry Management und steht in direktem Einklang mit dem Fokus des Journals auf die Verbesserung von Serviceprozessen und Kundenerlebnissen. Durch die Unterscheidung zwischen Zufriedenstellern und Unzufriedenstellern in der Dienstleistungsqualität liefert das Papier wertvolle Einblicke für Manager, die ihre Serviceerbringung optimieren und die Kundenbindung verbessern möchten, und trägt so zum übergeordneten Ziel des Journals bei, das Feld voranzubringen.