Wie nehmen Kunden die Servicequalität wahr? Diese Arbeit befasst sich mit der Literatur zur Servicequalität und konzentriert sich auf die „Toleranzzone“ – den Bereich akzeptabler oder erwarteter Serviceergebnisse. Sie verwendet dieses Konzept, um die Beziehungen zwischen der Kundenzufriedenheit mit einzelnen Transaktionen (Servicekontakten) und der allgemeinen Servicezufriedenheit zu untersuchen. Die Arbeit bietet neun Thesen, die Faktoren identifizieren, die die Wahrnehmung der Servicequalität durch die Kunden beeinflussen und wie die Schwellenwerte der Toleranzzone während der Serviceerbringung angepasst werden können. Sie berücksichtigt die Designimplikationen dieser Thesen und bietet einen Rahmen für das Management von Kundenerwartungen und die Verbesserung von Serviceerlebnissen. Diese theoretische Untersuchung bietet wertvolle Einblicke für Servicemanager, die die Kundenzufriedenheit und -loyalität verbessern möchten. Durch das Verständnis der Dynamik der Toleranzzone können Unternehmen ihre Dienstleistungen besser auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zuschneiden.