Was verursacht Kundenunzufriedenheit bei Flugreisen? Diese empirische Studie untersucht kritische Vorfälle aus der Perspektive von Fluggesellschaftskunden und bietet eine Grundlage für ein effektives Krisenmanagement. Basierend auf Interviews mit 320 Kunden und 80 Mitarbeitern von Fluggesellschaften konzentriert sich die Forschung auf negative Vorfälle, die sich auf Geschäftsreisende auswirken, und bietet wertvolle Einblicke in die Servicequalität. Die Umfrage zeigt eine deutliche Diskrepanz zwischen der Wahrnehmung kritischer Vorfälle durch die Kunden und dem Verständnis der Ursachen durch die Mitarbeiter der Fluggesellschaften. Diese Diskrepanz unterstreicht die Notwendigkeit eines direkten Kundenfeedbacks, um Servicefehler effektiv zu identifizieren und zu beheben. Eine weitere Analyse zeigt, dass viele kritische Vorfälle auf Fehler innerhalb des Produktionssystems zurückzuführen sind, insbesondere in Bezug auf die Informationsbereitstellung und Kommunikation. Letztendlich unterstreicht diese Forschung die Bedeutung der Abstimmung der Servicebereitstellung mit den Kundenerwartungen. Durch die Priorisierung des Kundenfeedbacks und die Behebung systemischer Probleme in der Kommunikation können Fluggesellschaften die Servicequalität verbessern, die Kundenzufriedenheit steigern und potenzielle Krisen effektiv bewältigen.