Was macht einen Kunden nach einem Servicefehler glücklich? Diese Forschung untersucht die Faktoren, die zur Kundenzufriedenheit mit der Service Recovery beitragen, und baut auf etablierten Theorien wie der Diskonfirmationstheorie, der Equity-Theorie und der Affect-Balance-Theorie auf. Die Studie untersucht die Vorläufer der Zufriedenheit, wenn sich Kunden über Dienstleistungen beschweren, die ihre Erwartungen nicht erfüllen. Ein theoretisches Modell wird vorgeschlagen und empirisch getestet, wobei eine Querschnitts-Nationalstichprobe von 201 unzufriedenen Kunden verwendet wird, die sich über Dienstleistungen beschwert haben. Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass die wahrgenommene Leistung der Service Recovery die Eigenkapital direkt beeinflusst und die Diskonfirmation der Erwartungen an die Service Recovery und Fairness einen Einfluss auf die Zufriedenheit mit der Service Recovery hat. Schließlich hat der negative Affekt, der durch den anfänglichen Servicefehler verursacht wurde, keinen direkten Einfluss auf die Zufriedenheit mit der Service Recovery. Der Kern dieser Forschung liegt darin, wie Erwartungen an den Service während der Recovery-Bemühungen erfüllt werden. Die Ergebnisse liefern wertvolle Einblicke für Unternehmen, die ihre Service Recovery-Strategien verbessern und stärkere Kundenbeziehungen aufbauen möchten. Die Betonung der Fairness und das Übertreffen der Kundenerwartungen während des Recovery-Prozesses können die Zufriedenheit erheblich steigern, selbst nach einem anfänglichen Servicefehler.
Diese im European Journal of Marketing veröffentlichte Arbeit trägt zum Fokus des Journals auf das Verständnis des Konsumentenverhaltens und die Verbesserung von Marketingstrategien bei. Durch die Untersuchung der Vorläufer der Zufriedenheit mit der Service Recovery bietet die Studie praktische Einblicke für Vermarkter, die die Kundenbindung verbessern und Servicefehler effektiv verwalten möchten.