Wie nehmen Kunden den Wert Ihrer Dienstleistung wirklich wahr? Diese Studie befasst sich mit den Komplexitäten der Servicequalität und konzentriert sich auf den wahrgenommenen Wert, die Erwartungen, die Defizite und die Boni im Bewertungsprozess. Diese Forschung berücksichtigt die Auswirkungen von Schlüsselbeziehungen im Marketing und der Bereitstellung von Dienstleistungen. Der Autor stellt auch ein Modell vor, das einen Vektor des Werts ergibt, der den wahrgenommenen Wert einer Dienstleistung und die Servicequalität für einen Kunden zusammenfasst. Das Paper charakterisiert die Kundenwahrnehmung des wahrgenommenen Werts einer Dienstleistung und der Servicequalität im multivariaten Raum. Der Vektor des wahrgenommenen Werts fasst die aggregierten Auswirkungen von Einflussvariablen auf den wahrgenommenen Wert zusammen. Bezieht die Servicebereitstellung auf die Kundenerwartungen. Beleuchtet in diesem Zusammenhang wichtige Fragen im Zusammenhang mit Exante- versus Ex-post-Erwartungen. Führt das Konzept der Erwartungs-Liefer-Varianz (EDV) ein. Untersucht das Konzept der Lieferdefizite sowie des Lieferüberschusses, wobei der Überschuss zu einer Bonuserfüllung führt. Die Ergebnisse belegen, dass Defizite und Bonuseffekte asymmetrische Auswirkungen in Bezug auf den Rest-Einfluss auf zukünftige Wahrnehmungen der Kundenerwartungen an den Service-Wert haben. Durch die Untersuchung dieser Faktoren liefert die Studie wertvolle Einblicke zur Optimierung der Servicebereitstellung und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Dieses Paper steht im Einklang mit dem Managing Service Quality: An International Journal, indem es die Servicequalität aus der Perspektive des Kunden untersucht und die Rolle des wahrgenommenen Werts und der Erwartungen detailliert beschreibt. In Bezug auf die Servicebereitstellung zu den Kundenerwartungen führt der Artikel das Konzept der Erwartungs-Liefer-Varianz (EDV) ein. Zitate im gesamten Jahrzehnt der 2000er Jahre unterstreichen seine Relevanz.