Können Emotionen die Kundenzufriedenheit wirklich beeinflussen? Diese Forschung stellt den traditionellen Fokus auf kognitive Messgrößen in Frage und befasst sich mit der bedeutenden Rolle, die Emotionen bei der Wahrnehmung der Servicequalität durch die Kunden spielen. Anhand einer empirischen Studie innerhalb eines Arbeitsamtes zeigt das Papier, dass Kunden eine Reihe von positiven und negativen Emotionen erleben, die direkt mit der Servicebegegnung verbunden sind. Es wird festgestellt, dass diese Emotionen einen spürbaren Einfluss auf ihre Gesamtzufriedenheit haben. Die Studie hebt hervor, dass zwar die direkte Widerlegung angemessener Servicestandards entscheidend ist, aber das Vorhandensein positiver Emotionen die Zufriedenheit auf aggregierter Ebene am besten erklärt. Negative Emotionen haben einen stärkeren Einfluss auf die Kundenreaktion. Durch die Identifizierung verschiedener Kundengruppen auf der Grundlage von emotionalen Profilen legt diese Studie nahe, dass Dienstleister ihren Ansatz anpassen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern, was möglicherweise zu einer höheren Loyalität und positiven Empfehlungen führt. Diese innovative Perspektive unterstreicht, wie wichtig es ist, emotionale Faktoren bei der Gestaltung und Erbringung von Dienstleistungen zu berücksichtigen.
Diese in der International Journal of Service Industry Management veröffentlichte Arbeit steht im Einklang mit dem Fokus der Zeitschrift auf dem Verständnis und der Verbesserung der Servicequalität. Durch die Erforschung der Rolle von Emotionen bietet sie eine neue Perspektive auf traditionelle Modelle der Kundenzufriedenheit und erweitert die Beiträge der Zeitschrift zur Servicemanagementtheorie und -praxis. Die Zitate des Artikels deuten auf seine Relevanz innerhalb des Feldes hin.