Wie prägen die Handlungen von Dienstleistern die Emotionen der Verbraucher? Diese Forschung befasst sich mit den unmittelbaren emotionalen Reaktionen von Verbrauchern während Servicebegegnungen und deckt die wichtigsten Dimensionen der Leistungserbringung durch Dienstleister auf, die den größten Einfluss ausüben. Basierend auf Daten aus 914 Serviceinteraktionen identifiziert die Studie fünf entscheidende Dimensionen des Dienstleisters, die als signifikante Prädiktoren für den emotionalen Ton des Erlebnisses fungieren. Interessanterweise heben die Ergebnisse hervor, dass unterschiedliche Dimensionen des Dienstleisters positive versus negative emotionale Reaktionen beeinflussen, was darauf hindeutet, dass ein differenziertes Verständnis der Kundenpsychologie unerlässlich ist. Darüber hinaus untersucht das Papier den Einfluss der Dauer der Begegnung und der räumlichen Intimität auf die berichteten emotionalen Niveaus und die relative Bedeutung dieser Dienstleistungsdimensionen. Letztendlich liefert diese Forschung wertvolle Einblicke für Unternehmen, die darauf abzielen, die Serviceerbringung zu optimieren und starke, positive Kundenbeziehungen aufzubauen. Das Verständnis dieser Dynamik kann es Unternehmen ermöglichen, ihre Servicestrategien auf eine verbesserte Kundenzufriedenheit und Markentreue zuzuschneiden. Diese Forschung hat praktische Anwendungen für das Service-Industrie-Management, das die Kundenerfahrung verbessern möchte.
Veröffentlicht im International Journal of Service Industry Management, trägt dieses Papier zum Kernfokus des Journals auf das Verständnis und die Verbesserung der Servicequalität und der Kundenzufriedenheit bei. Durch die Identifizierung spezifischer Dimensionen der Leistungserbringung durch Dienstleister, die emotionale Reaktionen beeinflussen, bietet es umsetzbare Einblicke für Servicemanager. Dies steht im Einklang mit dem Engagement des Journals, akademische Forschung und praktische Anwendung innerhalb der Dienstleistungsbranche zu verbinden.