Wie können Unternehmen Kundenbeziehungen effektiv in greifbare Gewinne umwandeln? Diese Arbeit befasst sich mit wirtschaftlichen Fragen der Kundenbeziehung, insbesondere mit der Verbindung zwischen Servicequalität und Rentabilität aus der Perspektive des Beziehungsmarketings und -managements. Aus dieser Perspektive besteht die Aufgabe des Marketings nicht nur darin, Kundenbeziehungen aufzubauen, sondern auch darin, diese aufrechtzuerhalten und zu verbessern, um die Kundenrentabilität zu steigern. In der Literatur zur Servicequalität wird davon ausgegangen, dass eine höhere Qualität zu Kundenzufriedenheit führt, die zu Kundenbindung führt und dies die Kundenrentabilität fördert. Der Rahmen hebt Faktoren hervor, die zusätzlich zur Servicequalität und Kundenzufriedenheit die Verbindungen zwischen Servicequalität und Rentabilität beeinflussen. Erörtert auch Aspekte zur Verbesserung der Rentabilität von Beziehungen, wie z. B. die Steigerung der Beziehungseinnahmen durch einen höheren Grad an Patronagekonzentration und die Reduzierung der Beziehungskosten durch Änderung der Episodenkonfiguration von Kundenbeziehungen. Die Arbeit erörtert die Verbesserung der Rentabilität von Beziehungen, wie z. B. die Steigerung der Beziehungseinnahmen durch einen höheren Grad an Patronagekonzentration und die Reduzierung der Beziehungskosten durch Änderung der Episodenkonfiguration von Kundenbeziehungen. Dies unterstreicht die Bedeutung des Customer Relationship Management (CRM) für die Erzielung eines nachhaltigen Geschäftserfolgs.
Dieser im International Journal of Service Industry Management veröffentlichte Artikel steht im Einklang mit dem Schwerpunkt der Zeitschrift auf Servicequalität und Customer Relationship Management. Durch die Erforschung der Verbindung zwischen Beziehungsqualität und Rentabilität bietet die Forschung Einblicke für Serviceorganisationen, die ihre CRM-Strategien optimieren und ihre finanzielle Leistung verbessern möchten.