Wie sind neue industrielle Dienstleistungsprozesse strukturiert? Diese Forschung befasst sich mit dem oft übersehenen Bereich der internen Produktionsdienstleistungen und untersucht, wie diese Prozesse innerhalb von Unternehmen strukturiert sind. Anhand von zwei Fallstudien, die sich auf die Entwicklung einer neuen Pumpe und die Modernisierung bestehender Testeinrichtungen konzentrieren, versuchen die Autoren, die zugrunde liegenden Qualitätsdimensionen dieser Dienstleistungen aufzudecken. Anhand einer qualitativen, interpretativen Datenerhebungsmethode leitet die Studie Qualitätselemente aus verbalen Materialien ab, die von Teilnehmern am Entwicklungsprozess bereitgestellt werden. Diese Elemente werden dann als Qualitäts-Blaupausen modelliert, die die strukturellen Aspekte der Art und Weise, wie verschiedene Arten von Qualitäten von verschiedenen Akteuren beigetragen werden, visuell darstellen. Es werden zwei Arten von Qualitätselementen identifiziert: definierende Elemente (Kerndimensionen, die für den Projekterfolg unerlässlich sind) und abgeleitete Elemente (Folgeaspekte). Der Artikel argumentiert, dass diese qualitativen Blaupausen Managementteams helfen können, ein besseres Verständnis der verschiedenen Qualitätsdimensionen zu erlangen, die an industriellen Entwicklungsarbeiten beteiligt sind, und die Ressourcenzuweisung basierend auf Prioritäten zu erleichtern. Die Ergebnisse heben auch die "Untergrund"-Natur der anfänglichen Entwicklungsarbeit, die hohe Abhängigkeit von externer Kompetenz und die ähnlichen Phasen des Entwicklungsprozesses hervor.
Dieser Artikel, der im International Journal of Service Industry Management veröffentlicht wurde, steht in perfektem Einklang mit dem Fokus des Journals auf Serviceinnovation und Qualität. Die Untersuchung interner Serviceprozesse und die Entwicklung von Qualitäts-Blaupausen durch die Studie tragen direkt zur breiteren Diskussion des Journals über Servicemanagementstrategien bei.