Können Serviceprozesse sinnvoll klassifiziert werden? Diese Arbeit schlägt eine neue Typologie für Serviceprozesse vor, analog zu denen, die in der Fertigung verwendet werden. Sie stellt fest, dass die einheitliche Terminologie für Fertigungsprozesse den Ideenaustausch erleichtert. Der Serviceliteratur fehlt ein ähnlich leistungsfähiges Modell, und der Autor schlägt vor, dass durch die Klassifizierung dieser Prozesse ein wechselseitiger Ideenaustausch stattfinden und ein Verständnis der Managementmethoden und -techniken entstehen wird, die für jeden Servicetyp geeignet sind. Die vorgeschlagene Servicetypologie verwendet sechs Dimensionen für die Serviceklassifizierung und korreliert das pro Geschäftseinheit pro Tag verarbeitete Kundenvolumen mit jeder Dimension. Die drei Serviceprozesse, professioneller Service, Service-Shop und Massenservice, führen zu unterschiedlichen Managementbedenken, und die Servicestrategie, Kontrolle und Leistungsmessung unterscheiden sich erheblich zwischen den drei. Dieses neue Modell der Servicetypologie wird ein besseres Verständnis der Managementmethoden und -techniken ermöglichen, die in bestimmten Kontexten nützlich sein werden. Dies wird sich auch auf die Servicestrategie, Kontrolle und Leistungsmessung auswirken, da sie sich zwischen allen drei Typen erheblich unterscheiden.
Als Artikel im International Journal of Service Industry Management passt diese Arbeit gut zum Fokus des Journals auf die Entwicklung effektiver Managementmethoden im Dienstleistungssektor. Durch die Entwicklung eines Klassifizierungssystems für Serviceprozesse versucht die Arbeit, Managern eine Anleitung zu geben und die Effektivität von Dienstleistungsbranchen zu verbessern.