Wie können Mitarbeiter ihr Servicepotenzial innerhalb einer Organisation maximieren? Diese Arbeit stellt ein Modell vor, das vom niederländischen Innenministerium zur Analyse von Mitarbeiteraufgaben verwendet wird, und bietet einen Rahmen zur Untersuchung und Bewertung des Mehrwerts, den Mitarbeiter zu einer Organisation beitragen können. Das Modell dient als produktive Basis zur Optimierung der Beiträge der Mitarbeiter in Linien- und Stabsstellenbeziehungen. Anhand dieses Modells untersucht die Studie, wie Verantwortlichkeiten und Kompetenzen effektiv an Linienmanagement und Mitarbeiter delegiert werden können, um das Verhältnis zwischen Lieferanten (Mitarbeitern) und Kunden (Linie) zu klären. Der Autor erörtert auch die Entwicklung der Mitarbeiter und die Instrumente, die von den Stabsstellen implementiert werden, um ihre Servicefunktion zu verbessern. Dazu gehören Dezentralisierung, Arbeiten mit Produktplänen und Outputnormen sowie die Verbesserung der Informationsversorgungsprozesse. Letztendlich bietet diese Arbeit einen praktischen Rahmen für Organisationen, die das Servicepotenzial ihrer Mitarbeiter verbessern und die Effektivität der Linien- und Stabsstellenbeziehungen optimieren möchten.
Diese Arbeit, die im International Journal of Service Industry Management veröffentlicht wurde, steht im Einklang mit dem Kernfokus der Zeitschrift auf Serviceaktivitäten und -management in verschiedenen Branchen. Das vorgeschlagene Modell und die Diskussion über die Optimierung des Mitarbeiterservice tragen direkt zur breiteren Erforschung effektiver Servicebereitstellungsstrategien der Zeitschrift bei.