Servicefehler in Kundenloyalität verwandeln: Diese Studie untersucht die Auswirkungen von Überlegungen zur Kundenbindung auf die Service-Recovery in verschiedenen Dienstleistungsbranchen. Durch die Untersuchung der Rollen von Verteilungs-, Verfahrens- und Interaktionsgerechtigkeit bietet die Forschung Einblicke, wie Unternehmen Servicefehler effektiv angehen und stärkere Kundenbeziehungen aufbauen können, was für die Kundenbindung sehr wichtig ist. Durch eine experimentelle Studie bewerten die Autoren die Auswirkungen dieser Gerechtigkeitswahrnehmungen auf die wahrgenommene Qualität, Zufriedenheit, Loyalität und das Vertrauen. Die Ergebnisse zeigen, dass die Verteilungs- und Verfahrensgerechtigkeit die Punktzahlen für Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Loyalität und Vertrauen signifikant verbessern, während die Interaktionsgerechtigkeit in erster Linie die Wahrnehmung des Kundenvertrauens verbessert. Die Ergebnisse deuten auch darauf hin, dass die Auswirkungen von Gerechtigkeitsüberlegungen bei der Service-Recovery spezifisch für verschiedene Dienstleistungsbranchen sind. Diese Ergebnisse bieten wertvolle Anleitungen für Unternehmen, die ihre Service-Recovery-Strategien optimieren und dauerhafte Kundenbindung aufbauen möchten.
Diese Arbeit steht im Einklang mit dem Umfang des International Journal of Service Industry Management, das sich auf Servicemanagement- und Marketingstrategien konzentriert. Durch die Untersuchung der Rolle von Überlegungen zur Kundenbindung bei der Service-Recovery trägt die Forschung zum Verständnis des Kundenbeziehungsmanagements in der Dienstleistungsbranche bei, einem Schlüsselbereich von Interesse für die Zeitschrift.