Wie misst man die Qualität des Kundenkontakts? Diese Forschung validiert das Kundenkontaktmessmodell, indem sie eine Replikationsstudie mit drei verschiedenen Stichprobengruppen durchführt. Die Studie untersucht die Auswirkungen von Kunden-, Management- und kulturellen Unterschieden auf das Kundenkontaktkonstrukt. Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass alle Validierungsgruppen ähnliche Variablen verwenden, wenn sie Kundenkontakt definieren. Das Messmodell erweist sich im Vergleich zu US-amerikanischen Kunden- und Managementvalidierungsgruppen als robust. Die Anwendbarkeit über Kulturen hinweg wird jedoch in Frage gestellt, was die Notwendigkeit weiterer Forschung unterstreicht. Diese Studie bietet praktische Implikationen für Unternehmen, die ihre Kundendienststrategien und Messmethoden verbessern möchten. Diese Ergebnisse sind relevant für das Kundendienstmanagement und das interkulturelle Marketing.
Dieses Paper erscheint im International Journal of Service Industry Management und steht im Einklang mit dem Fokus des Journals auf Servicequalität und Kundenbeziehungen. Durch die Validierung eines Kundenkontaktmessmodells trägt die Studie zum Wissensbestand des Journals über Servicemanagementpraktiken bei. Die Untersuchung kultureller Unterschiede durch die Forschung unterstreicht eine wichtige Überlegung für Serviceorganisationen, die auf globalen Märkten tätig sind, und betont die Komplexität der Anpassung von Managementmodellen an verschiedene Kontexte.